本報訊 3月7日(ri)至8日(ri)，集團(tuan)(tuan)屬下酒(jiu)(jiu)店的管理層到(dao)佛山(shan)南(nan)海(hai)保利洲(zhou)際大酒(jiu)(jiu)店參觀學(xue)習(xi)，這是兩家酒(jiu)(jiu)店響應集團(tuan)(tuan)公(gong)司提倡的品質提升年，實現人品、產品（服(fu)務）雙提升的一個舉(ju)措。在(zai)參觀中我們(men)(men)深切(qie)感受(shou)到(dao)洲(zhou)際酒(jiu)(jiu)店的管理風范(fan)，促(cu)使我們(men)(men)不斷(duan)去借(jie)鑒、學(xue)習(xi)。
一、服務員(yuan)素質使我們大(da)開(kai)眼界
佛山南海保(bao)利洲際酒(jiu)(jiu)店(dian)(dian)(dian)，是(shi)佛山市保(bao)利集(ji)團(tuan)委托洲際酒(jiu)(jiu)店(dian)(dian)(dian)管理公司管理的(de)(de)五星級(ji)酒(jiu)(jiu)店(dian)(dian)(dian)。洲際酒(jiu)(jiu)店(dian)(dian)(dian)在全(quan)球(qiu)擁(yong)有(you)4000多家酒(jiu)(jiu)店(dian)(dian)(dian)，有(you)近80年的(de)(de)酒(jiu)(jiu)店(dian)(dian)(dian)經營歷史，是(shi)全(quan)球(qiu)酒(jiu)(jiu)店(dian)(dian)(dian)業的(de)(de)大哥(ge)。
7日下(xia)午2點半，我(wo)(wo)(wo)們(men)順利(li)(li)到(dao)(dao)(dao)達酒(jiu)(jiu)店(dian)(dian)。帶著(zhu)學習的(de)(de)(de)(de)(de)(de)心態，從(cong)一(yi)(yi)(yi)下(xia)車(che)我(wo)(wo)(wo)們(men)就(jiu)認真地(di)留意著(zhu)酒(jiu)(jiu)店(dian)(dian)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)一(yi)(yi)(yi)切(qie)。車(che)輛(liang)剛到(dao)(dao)(dao)酒(jiu)(jiu)店(dian)(dian)門口(kou)，就(jiu)有兩名服(fu)(fu)務(wu)(wu)生迅(xun)速走來(lai)，熟練(lian)地(di)為我(wo)(wo)(wo)們(men)拉開車(che)門，彎腰請(qing)我(wo)(wo)(wo)們(men)下(xia)車(che)，并歡迎(ying)我(wo)(wo)(wo)們(men)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)光臨。下(xia)車(che)后(hou)，我(wo)(wo)(wo)們(men)見(jian)到(dao)(dao)(dao)了早已等候在(zai)門口(kou)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)酒(jiu)(jiu)店(dian)(dian)領導，相互問(wen)(wen)好(hao)后(hou)，引領我(wo)(wo)(wo)們(men)到(dao)(dao)(dao)前(qian)(qian)臺(tai)(tai)辦理(li)入(ru)住(zhu)手續。在(zai)離前(qian)(qian)臺(tai)(tai)相還有約3米(mi)時，前(qian)(qian)臺(tai)(tai)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)員就(jiu)不約而同地(di)說：“歡迎(ying)光臨！”。其中一(yi)(yi)(yi)名服(fu)(fu)務(wu)(wu)員親切(qie)地(di)問(wen)(wen)：“是新興翔順酒(jiu)(jiu)店(dian)(dian)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)嗎(ma)？麻煩出(chu)示一(yi)(yi)(yi)下(xia)身份(fen)證辦理(li)入(ru)住(zhu)手續。”接過(guo)我(wo)(wo)(wo)們(men)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)身份(fen)證后(hou)，不到(dao)(dao)(dao)三分鐘時間(jian)，她們(men)就(jiu)幫我(wo)(wo)(wo)們(men)辦理(li)完(wan)手續，工作(zuo)效率(lv)讓(rang)(rang)我(wo)(wo)(wo)們(men)驚訝(ya)。此時，正好(hao)有幾位外國客人走到(dao)(dao)(dao)前(qian)(qian)臺(tai)(tai)，前(qian)(qian)臺(tai)(tai)服(fu)(fu)務(wu)(wu)員微笑著(zhu)用(yong)標(biao)準(zhun)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)英語(yu)和(he)他們(men)交(jiao)流(liu)(liu)，雙方溝通得(de)很順暢。我(wo)(wo)(wo)們(men)向前(qian)(qian)臺(tai)(tai)主管打聽：“你(ni)們(men)所(suo)有的(de)(de)(de)(de)(de)(de)前(qian)(qian)臺(tai)(tai)服(fu)(fu)務(wu)(wu)員都能講(jiang)這樣一(yi)(yi)(yi)口(kou)流(liu)(liu)利(li)(li)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)英語(yu)嗎(ma)？”她答道：“這是我(wo)(wo)(wo)們(men)要求(qiu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)基本素(su)質，酒(jiu)(jiu)店(dian)(dian)大(da)堂、前(qian)(qian)臺(tai)(tai)，包括門口(kou)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)迎(ying)賓生個(ge)個(ge)都能講(jiang)一(yi)(yi)(yi)口(kou)流(liu)(liu)利(li)(li)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)英語(yu)”。聽到(dao)(dao)(dao)這些話(hua)，我(wo)(wo)(wo)將(jiang)(jiang)信(xin)將(jiang)(jiang)疑。在(zai)我(wo)(wo)(wo)們(men)等待電(dian)梯(ti)時，電(dian)梯(ti)口(kou)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)迎(ying)賓生用(yong)國語(yu)和(he)英語(yu)提示：“各位賓客電(dian)梯(ti)已到(dao)(dao)(dao)”。酒(jiu)(jiu)店(dian)(dian)服(fu)(fu)務(wu)(wu)人員的(de)(de)(de)(de)(de)(de)高(gao)水(shui)平服(fu)(fu)務(wu)(wu)讓(rang)(rang)我(wo)(wo)(wo)們(men)不得(de)不佩(pei)服(fu)(fu)酒(jiu)(jiu)店(dian)(dian)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)高(gao)素(su)質團隊。
二、完美、人性(xing)化的硬件設施
酒店(dian)的設計(ji)采用環保理念。大堂(tang)的燈光略偏暗淡(dan)，卻不失柔和的格調，令人(ren)感覺很(hen)舒服(fu)(fu)。大堂(tang)為(wei)(wei)禁(jin)煙(yan)(yan)區，我有意點(dian)燃一支煙(yan)(yan)，很(hen)快一名女服(fu)(fu)務員(yuan)走(zou)過(guo)來，很(hen)有禮(li)貌地說“先生(sheng)，對不起，為(wei)(wei)了您(nin)和他人(ren)的健康，您(nin)可以不吸嗎？如果一定要吸的話，您(nin)可移步到(dao)酒店(dian)外面(mian)吸，多謝(xie)！”說完，打(da)手(shou)勢指示我到(dao)外面(mian)去吸，看到(dao)這種情況，我只(zhi)有把煙(yan)(yan)熄(xi)滅(mie)。
客房的(de)(de)(de)(de)設備(bei)設施及(ji)布局更具人性化。打(da)開房門映入(ru)眼簾的(de)(de)(de)(de)是(shi)整齊干凈的(de)(de)(de)(de)環境，辦(ban)公臺上除(chu)了有(you)當(dang)天的(de)(de)(de)(de)報紙、電話、網線盒等物(wu)品(pin)外，沒有(you)任(ren)何東西，他們把(ba)酒店(dian)必須的(de)(de)(de)(de)物(wu)品(pin)都放(fang)在什(shen)么地方呢？原來這些用(yong)(yong)品(pin)全部裝在走廊的(de)(de)(de)(de)柜里面，房間(jian)(jian)看起來就非常整齊。從床(chuang)上用(yong)(yong)品(pin)的(de)(de)(de)(de)擺放(fang)到衛生(sheng)間(jian)(jian)的(de)(de)(de)(de)物(wu)品(pin)擺放(fang)都十分用(yong)(yong)心。最特別(bie)的(de)(de)(de)(de)是(shi)垃(la)(la)圾桶，垃(la)(la)圾筒里沒有(you)放(fang)垃(la)(la)圾袋，內膽重復(fu)清潔(jie)使用(yong)(yong)即可，節約(yue)、環保的(de)(de)(de)(de)目(mu)的(de)(de)(de)(de)，一(yi)舉多(duo)得(de)。
三、通(tong)過交流(liu)，增長(chang)管理知識
3月(yue)8日上午10點，經(jing)過(guo)預先安(an)排(pai)，我(wo)們很(hen)(hen)榮幸能與(yu)酒店(dian)的(de)(de)管(guan)理層交流管(guan)理經(jing)驗(yan)。會上，我(wo)們提出了(le)很(hen)(hen)多問題，例(li)如(ru)：我(wo)們提出“洲際酒店(dian)的(de)(de)客房(fang)有400多間(jian)，遇到入住(zhu)或(huo)退房(fang)高峰期是如(ru)何操作的(de)(de)？樓層服(fu)務員在工作特別多的(de)(de)時候，上班時間(jian)又是如(ru)何安(an)排(pai)的(de)(de)？員工的(de)(de)勞保福利如(ru)何？”等問題。針(zhen)對問題，他們都(dou)由專人回答(da)，解(jie)答(da)得非常透徹，我(wo)們受益匪(fei)淺。
通過(guo)此次參觀(guan)學習，我們體會到國際級(ji)酒店(dian)的規范管(guan)(guan)理(li)以及高素(su)質的管(guan)(guan)理(li)團隊，使(shi)我們在今后的工作(zuo)中有了追求的目標，我們要學習他們優(you)秀的管(guan)(guan)理(li)模(mo)式，規范的服務流程，優(you)質的服務禮儀，不斷充實和(he)提(ti)升自身的管(guan)(guan)理(li)水平。
